Klachten over klantenservice KLM bij vluchtclaims

De klantenservice van KLM ligt onder vuur na een aanhoudende stroom klachten van reizigers. Op sociale media en reviewplatforms melden passagiers dat het vaak moeilijk is om contact te krijgen met de airline. Klanten geven aan soms uren in de wacht te staan, geen reactie te krijgen via chat of e-mail en weken te moeten wachten op de behandeling van een claim.

Voor reizigers met een geannuleerde of vertraagde vlucht kan dat extra frustrerend zijn. Juist wanneer je een claim indient of duidelijkheid wilt over je rechten, blijkt het soms lastig om een reactie te krijgen.

Waarom de klantenservice onder druk staat

Volgens KLM komt de druk op de klantenservice onder meer door verstoringen in de afgelopen maanden. Hevige sneeuwval, problemen op Schiphol en storingen in het bagagesysteem hebben geleid tot extra vragen en claims van passagiers.

De luchtvaartmaatschappij geeft aan tijdelijk extra medewerkers in te zetten om de achterstanden weg te werken. Toch melden veel reizigers dat ook buiten piekperiodes contact met de klantenservice moeilijk blijft.

Wachttijden bij claims en klachten

Veel klachten gaan niet alleen over bereikbaarheid, maar ook over de afhandeling van claims. Passagiers melden dat ze soms weken of zelfs maanden moeten wachten op een reactie over bijvoorbeeld een vertraagde vlucht, een geannuleerde reis of een bagageprobleem.

Voor reizigers kan dit onzekerheid opleveren, vooral wanneer het gaat om compensatie of terugbetaling.

Binnen welke termijn moet een airline reageren?

Volgens de Inspectie Leefomgeving & Transport (ILT) moeten luchtvaartmaatschappijen binnen twee maanden reageren op een klacht of claim van een passagier.

Als een airline na die periode nog niet heeft gereageerd of een claim blijft liggen, kan dit worden gemeld bij de luchtvaartautoriteit van de ILT. In de praktijk zoeken veel passagiers echter eerst naar andere manieren om hun claim alsnog behandeld te krijgen.

Waarom claims bij vluchtproblemen vaak blijven liggen

Bij grote verstoringen kunnen luchtvaartmaatschappijen in korte tijd duizenden claims ontvangen. Denk bijvoorbeeld aan vertragingen door slecht weer, technische problemen of drukte op luchthavens.

Daarnaast wordt bij iedere claim onderzocht wat de oorzaak van de vluchtverstoring was en of passagiers volgens EU-verordening 261/2004 recht hebben op compensatie. Dat proces kan tijd kosten, maar in de praktijk blijven claims soms ook liggen door capaciteitsproblemen bij de airline.

Wat kun je doen als je claim geen reactie krijgt?

Wanneer een claim bij een airline lang onbeantwoord blijft, kan het lastig zijn om zelf verder te komen. Zonder reactie is het moeilijk om te beoordelen of een afwijzing terecht is of dat er mogelijk toch recht bestaat op compensatie.

FlyTax bekijkt daarom per vlucht wat er precies is gebeurd en of de luchtvaartmaatschappij zich terecht beroept op bijvoorbeeld overmacht of operationele omstandigheden. In veel situaties blijkt dat passagiers alsnog recht hebben op compensatie volgens EU-verordening 261/2004.

Heb je een claim ingediend bij een luchtvaartmaatschappij maar nog geen reactie ontvangen? Dan kan het zinvol zijn om je vlucht en de omstandigheden rondom de verstoring te laten controleren door FlyTax.